Презентация, доклад на тему Стандарты телефонного этикета (для студентов Гостиничного сервиса)

важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в работе гостиничного предприятия.
Требования по выполнению должностных обязанностей администратора (по телефону):
Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка.

после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день.
Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Гостиница «……..».
В отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница «…», администратор Мария, чем могу Вам помочь?».
То, как сотрудник представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.

следует представляться сразу на двух языках – русском и английском.
Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли (задать вопрос: «Верно?»).
Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука.
Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

сообщайте, с кем хотите его соединить.
Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как вас представить?»
Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему: «Приятного пребывания в нашем отеле!».
Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой:
«Чем я Вам еще могу помочь? Хорошего дня!».

придерживаться общих правил ведения беседы:
улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;
при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;
избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» итак далее;
если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;
говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.