Презентация, доклад по фармации на тему Коммуникации в управлении фармацевтической организацией

Коммуникации в управлении фармацевтической организацией

Лекция 2

изучить средства коммуникаций, которыми должен владеть менеджер.

Развитие общих компетенций:
ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.
ОК 3. Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.
ОК 4. Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.
ОК 6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
ОК 7. Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.

и формирование профессиональных компетенций ПК:
ПК 4.1. Планировать и организовывать деятельность структурных подразделений фармацевтических организаций.
ПК 4.2. Осуществлять руководство, контроль и анализ деятельности аптечных организаций в сельской местности.

достигать взаимопонимания, ясного представления о ситуации и предмете общения – это
коммуникативная компетентность.

ОГСЭ.06. Русский язык и культура речи;
- ПМ. 03. Организация деятельности структурных подразделений аптеки и руководство аптечной организацией при отсутствии специалиста с высшим образованием.

Внутридисциплинарные связи
Тема 2. Организация как объект фармацевтического менеджмента.
Тема 4. Базовые концепции принятия управленческих решений.
Тема 5. Коммуникации в управлении фармацевтической организацией.
Лекция 1.

Так что же такое коммуникации?

сведения для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до сотрудников. 

коммуникации;
г) вид коммуникационной сети.

служебные записки
- видеозаписи
- телефонные переговоры
- беседы с глазу на глаз.

предприятием?

?

или деловую беседу

служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений.

взаимное общение работников из одной деловой сферы
совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов
контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий
поддержание деловых контактов
стимулирование деловой активности

Функции:

достичь с минимальными усилиями и затратами времени.

руководитель
подчиненный
клиент или посетитель

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки


беседы, специально подготовленные и строго регламентированные

ИНИЦИАТОРЫ:

не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать»

Н. Буало

2. Проведение деловой беседы

нестандартный вопрос)

стимулирование игры воображения (множество вопросов в начале беседы по целому ряду проблем) 

прямой подход (начать разговор по теме, без вступления).

Эффективные приемы
начала беседы:

собеседнику и к тому, что он говорит

составляйте короткие предложения, не допуская затяжных фраз

обращайтесь к собеседнику по имении отчеству

обеспечьте соответствующий внешний вид 

придерживайтесь оптимальной дистанции

КОНТАКТ УСТАНОВЛЕН - ПЕРЕХОДИТЕ К СУТИ ВОПРОСА ИЛИ ПРОБЛЕМЫ

и проверка позиции собеседника, его целей, мотивов и намерений

передача запланированной информации

формирование основ для аргументации

по возможности предварительное определение конечных результатов беседы

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ БЕСЕДЫ ПРЕДПОЛАГАЕТ ДИАЛОГ

«Никто не признается в своем невежестве, кроме того, кто, слушая другого, перебивает и сам начинает речь»

Саади

говорит плохо»

Древний философ Плутарх

Важно слушать активно, а это значит:

сконцентрироваться на собеседнике;

в процессе слушания выделять главную информацию;

задавать уточняющие вопросы;

в процессе слушания не давать оценку услышанному;

не давать советов.

Условием успешной коммуникации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь.

СОПЕРНИКА

если нет, то используются АРГУМЕНТЫ, ПОЛОЖЕНИЯ И ФАКТЫ, позволяющие подтвердить высказывание или опровергнуть доводы собеседника.

Если мнения совпадают, то собеседники быстро находят решение,

беседы

2. Принятие решения

Задачи:

достижение поставленных главных или каких-то альтернативных целей, если главных достичь не удалось;

закрепление в сознании собеседника результатов и общих решений, достигнутых в беседе;

создание у собеседника настроя на практическое выполнение (внедрение) достигнутых в беседе решений;

резервирование, в случае необходимости, возможности дальнейшего развития деловых контактов с собеседником на перспективу.

если другой человек не услышал заданного вопроса, то вопрос следует повторить;
если говорят именно для вас, то следует смотреть на говорящего;
если беседуют более чем два человека, то необходимо позаботиться, чтобы каждый имел возможность говорить одинаковое время;
если участник беседы значительно старше по возрасту, то в общении с ним следует воздерживаться от употребления бранных выражений и непристойностей;
если нужно сказать что-то конфиденциально, то говорите тише.

удовлетворительные ответы

Могли ли собеседники быть более откровенными;
не оказывалось ли на них психологическое давление; насколько непринуждённо и комфортно они себя чувствовали;

Можно ли считать результаты беседы удовлетворительными;
необходимо ли продолжить обсуждение затронутых вопросов.

4. Критический разбор беседы.

подготовки беседы.

Важнейшее место в переговорном процессе принадлежит ЭТИКЕ.

Важно помнить, что ошибками могут послужить

мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

выявление и расчет коллективных результатов;

коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

- один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.

Деловое совещание

совместное уточнение возникающих в связи с этим задач

Оперативное совещание посвящено выяснению текущего состояния дел, краткому обмену мнениями. Может быть направлено на выработку тактики действий различных звеньев в связи с текущими задачами.

Проблемное совещание - наиболее сложное, где вырабатывается коллективное решение по вопросам изменения функциональных задач, приспособления к новым направлениям деятельности, формируется долгосрочная стратегия.

Виды совещаний
(по целевой направленности):

человек)
представительные (свыше двадцати человек)

по степени стабильности состава участников совещания:

с фиксированным составом
с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания
комбинированные

за выполнением решения

решение о целесообразности проведения совещания
определение повестки дня
формирование списка
состава участников
назначение дня и времени
проведения совещания
выбор места проведения
подготовка участников совещания

когда есть необходимость

- в обмене информацией,
- выявлении мнений и альтернатив,
- анализе сложных (нестандартных) ситуаций,
- принятии решения по комплексным вопросам.       

На этом же этапе менеджер должен проанализировать все альтернативы этой формы работы.

Решение
о целесообразности проведения совещания

Повестка дня

1. О работе отдела ГЛС аптеки.
Докладчик: зав. отделом Иванова Т.П.
2. Об итогах повышения квалификации провизора-аналитика Егоровой О.А.

Объявление
В кабинете зав. аптеки 25.03.18 г. в 14.00 состоится производственное совещание с повесткой дня: (текст повестки дня приводится).

Повестка дня – документ, информирующий об основных вопросах, обсуждаемых на совещании. В состав повестки дня входит: перечисление тем докладов, сообщений, предлагаемых для обсуждения с указанием Ф.И.О. и должности, выступающих с ними лиц.
Извещение участников совещания осуществляется путем рассылки приглашений или вывешивания объявления.

совещания нет их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;

участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;

в повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания;

на совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;

не удается придерживаться повестки дня.

обсуждении вопроса.

Качественный состав

Критерием является компетентность в вопросах повестки дня.

трудовой деятельности, в первой половине рабочего дня (первый пик) проводить его нецелесообразно.

один определенный день в неделю

Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию.

среда или четверг

проводить во второй половине дня

Так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.

продолжительность;

слишком большая продолжительность;
не делаются перерывы;

не ограничивается время на доклады и выступления;

участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

оборудованные для совещаний помещения.

хорошая звукоизоляция
нормальная температура и влажность воздуха
вентиляция
удобная для работы мебель
оргтехника

ТРЕБОВАНИЯ К ОСНАЩЕНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ

Основные ошибки, допускаемые при определении места проведения совещания:

слишком много совещаний проводится в кабинете начальника;

в ходе совещания ведутся телефонные разговоры и даже принимаются посетители;

помещение для совещания плохо оборудовано и недостаточно освещено.

дня и необходимыми материалами.

Каждый участник должен ЗАРАНЕЕ знать тематику и задачи совещания.

дела требуют более длительной работы,
то после 40 мин заседания необходимо объявлять перерыв 10— 15 мин.

Регламент — порядок ведения совещания.

— это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания и принятые ими решения.

Протокол совещания

насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение.

определяются объемы работ

сотрудники, которые будут выполнять задание

сроки, в течение которых должно быть выполнено задание

формы подведения итогов совещания

принятие решения о широте информирования

Подводятся итоги совещания и делаются выводы

совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования

или председатель собрания
подводит итоги обсуждения и формулирует решение.

Решения могут вырабатываться

4. Контроль за выполнением решения

- определяются лица, которые будут осуществлять контроль.

по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

ЭЛЕМЕНЕТЫ:

Материалы для ведения телефонного разговора должны быть подобраны заранее.

находящимся на любом расстоянии

непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи

конфиденциальность контакта

сокращение бумагооборота

экономия средств на организацию контактов других видов

не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки

роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах;
дополнительное преимущество получает инициатор разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть

паузы (их продолжительность),
интонация,
шумовой фон,
быстрота снятия трубки (после гудка),
параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

фамилия

контакта

Ответные пожелания

Ответы на просьбы

Ответы на извинения

Ответы на слова благодарности

Регуляторы подачи информации

какие нет.

Пунктуальность укрепляет атмосферу.

Если контакт не установлен, то переходите к сути вопроса или проблемы.

Основная часть беседы предполагает спор.

Если мнения совпадают, то собеседники быстро находят решение.

Важнейшее место в переговорном процессе принадлежит конфликту.

необходимо объявлять перерыв 10— 15 мин.

Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания.

Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны спонтанно.

10. Никогда не пользуйтесь этикетными ритуалами в телефонном деловом разговоре.

отпуска, боясь рассердить директора аптеки, утаил информацию о конфликте с посетителем. Информация до директора дошла через неделю в искаженном виде. Анализируя данный случай, директор при подготовке к дисциплинарной беседе предположил следующие варианты причин случившегося:
а) фармацевт хотел произвести хорошее впечатление на руководителя
б) сотрудники аптеки озабочены в основном тем, чтобы угодить своему руководителю, не заботясь улучшением работы отделов
в) рвутся в руководители сами, чтобы стать независимыми
г) в конечном итоге «подсидят» руководителя и займут его место
д) вина самого директора аптеки в игнорировании использования эффективных технологий коммуникации.

Проанализируйте ситуацию, выберите наиболее подходящие варианты причин случившегося из перечисленных выше и предложите собственные.

2. Управление и экономика фармации / под ред. И. А. Наркевича - М.:
ГЭОТАР-Медиа, 2017. Глава 16.