Презентация, доклад на тему Оценка качества услуг учреждения

обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

Следует учесть, что чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

и Н. Терджен

01.04.2019

Четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:
Критические - это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей.
Нейтральные - эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт.
Приносящие удовлетворение - эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены.
Приносящие разочарование - эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно.

материальность (tangibles) – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги;
надежность (reliability) – способность организации вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;
3) отзывчивость (responsiveness) – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;
4) убедительность, уверенность (assurance) – компетентность сотрудников, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к учреждению, уверенность в безопасности услуг;
5) сопереживание (empathy) – забота сотрудников о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться и проявить внимательное отношение, обеспечить комфортность взаимоотношений с сотрудниками учреждения, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

метод, используемый для оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции. Полученные с его помощью результаты позволяют управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей.

5 принципов:

Тип 1. «Привлекательные характеристики»
Тип 2. «Одномерные характеристики»
Тип 3. «Обязательные характеристики»
Тип 4. «Неважные характеристики»
Тип 5. «Нежелательные характеристики».

качества сервиса. Среди них можно выделить пять, отличающихся концептуально и методологически друг от друга. Это следующие методы:
Метод критических случаев.
Метод SERQUAL.
Метод SERVPERF.
Метод INDSERV.
Метод Кано.

был впервые описан Дж. Фланаганом в 1954 г. Этот метод связан со сбором сотен описаний эпизодов эффективных и неэффективных трудовых действий, которые реально наблюдали в своей трудовой деятельности опытные специалисты, руководители и другие работники. Эти эпизоды, названные «критическими случаями», должны представлять собой специфические действия, которые иллюстрируют успех или неудачу в одной из сторон анализируемого вида деятельности.

После того как набирается несколько сотен критических случаев, они подвергаются контент-анализу и классифицируются одним или несколькими экспертами по категориям или «измерениям» критического рабочего поведения. Эти измерения впоследствии служат основой для проверки или разработки тестов и других процедур профессионального отбора. Их также можно использовать как базис при разработке программ профессионального обучения.

обслуживания клиента. Собственно, это можно увидеть и в самом названии – «SERV» (Service — услуга, обслуживание) и «QUAL» (Quality – качество).
Существует только два фактора, которые потребители рассматривают при оценке качества обслуживания. Это — функциональное и техническое качество. Последний — это процесс предоставления услуг, а первый — это то, что потребители получают фактически от обслуживания. Основываясь на этих постулатах, была разработана шкала для измерения качества обслуживания, широко известная как метод SERVQUAL (аббревиатура от Service Quality):
Услуга будет считаться отличной, если восприятие превышает ожидания клиента.
Услуга будет рассматриваться как хорошая или адекватная, если только ожидания будут равны восприятию.
Оказанная услуга будет классифицироваться плохой, если она не соответствует ожиданиям потребителей.
Этот инструмент позволяет реально оценить качество обслуживания путем вычисления разницы между ожиданиями и восприятиями по краеугольным вопросам.

разработан метод SERVPERF. Метод получил своё название от сокращения двух английских слов: SERV от service («сервис, услуга») и PERF от performance («выполнение, действие»), что означает «оказание услуги».

Этот метод позволяет избежать негативного воздействия дифференциального подхода на достоверность данных, полученных в результате применения метода. Для этого из процедуры измерения качества услуги исключена стадия измерения ожиданий потребителей.

Другими словами, метод SERVPERF измеряет только восприятие потребителем качества оказанной услуги.

руководством профессора Норияки Кано в 1982 году. Применение метода основано на проведении опроса, но, в отличие от рассмотренных выше методов, набор характеристик качества сервиса не предопределён, а формируется в процессе самого опроса.
Разработчики метода определили, что:
1) Нечеткие потребности клиента могут быть четко прояснены.
2) Для некоторых потребностей клиента его удовлетворенность обслуживанием пропорциональна функциональности продукта.
3) Некоторые потребности клиента не могут быть измерены с использованием двумерной плоскости в координатах «Удовлетворен — Не удовлетворен» и «Продукт с полным функционалом — Полностью нефункциональный продукт».
Учитывая эти положения, а также то, что потребности клиента могут быть классифицированы путем разработки опросника, Кано предложил классифицировать все характеристики любого сервиса (товара, услуги) по одной из 6 категорий:

привлекательная (А — attractive);
обязательная (М — must be);
линейная (О — one-dimensional);
безразличная (I — indifferent);
обратная (R — reversal);
спорная (Q — questionable).

После получения оценок респондентов исследователь использует специальную оценочную таблицу для определения категории, к которой потребитель относит ту или иную характеристику продукта.