Презентация, доклад на тему Гостиничное дело Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса

и отраслевых технологий»

«Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса»

Тула, 2017 г.

на предприятиях гостеприимства
1.2 Международные стандарты гостиничного сервиса
1.3 Российские стандарты в сфере гостеприимства
2. СОБЛЮДЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА
2.1 Обучение персонала стандартам обслуживания
2.2 Методы контроля за выполнением стандартов
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ «МЕТАЛЛУРГ»
3.1 Краткая социально-экономическая характеристика гостиницы «Металлург»
3.2 Анализ особенностей применения стандартов в гостинице
3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса применения стандартов в гостинице «Металлург»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

СОДЕРЖАНИЕ

весьма целесообразно для сферы гостиничной индустрии.
Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с партнерами, повышению уровня конкурентоспособности предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

АКТУАЛЬНОСТЬ ТЕМЫ

их элементов и разработка рекомендаций по совершенствованию процесса применения стандартов в гостинице «Металлург».
Объектом исследования являются составляющие профессиональных стандартов обслуживания в гостиничной индустрии.
Предметом исследования – анализ применения стандартов в гостинице «Металлург».

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АППАРАТ

гостеприимства.
Рассмотреть международные стандарты обслуживания.
Изучить Российские стандарты в сфере гостеприимства.
Исследовать процесс обучения персонала гостиниц стандартам обслуживания.
Определить методы контроля за соблюдением профессиональных стандартов.
Составить краткую характеристику гостиницы «Металлург».
Проанализировать особенности применения стандартов в гостинице.
Разработать рекомендации по совершенствованию процесса применения стандартов в гостинице «Металлург».

ЗАДАЧИ:

англ. standard – образец) – это:
1) образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов;
2) нормативно-технический документ по стандартизации, в котором устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся объекта стандартизации .
Стандарты обслуживания ‑ это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей.

ПОНЯТИЙНЫЙ АППАРАТ

политика - система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. 

ПОНЯТИЙНЫЙ АППАРАТ

исполнения должностных инструкций.
Успешная кадровая политика.

УСЛОВИЯ ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ

изучает причины, приведшие к возникновению кадровых проблем

руководство предприятия
имеет обоснованные прогнозы
развития ситуации

руководство имеет прогноз
и средства воздействия
на ситуацию, а кадровая служба способна
разработать антикризисные кадровые программы

ЗАКРЫТАЯ

ОТКРЫТАЯ

вежливость.
5. Внимательность.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей:
отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

требования.
2. Знание иностранного языка.
3. Поведение.
4. Медицинские требования.
5. Униформа.

РОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям .

По состоянию на август 2016 года создано 26 Советов по профессиональным квалификациям в разных регионах страны.

РАБОТА ПО СОЗДАНИЮ НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КВАЛИФИКАЦИЙ В РФ

818 профессиональных стандартов.

Разработаны и активно внедряются стандарты горничной.

РАБОТА ПО СОЗДАНИЮ НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КВАЛИФИКАЦИЙ В РФ

руководству получать информацию о настроениях внутри коллектива.
2.Привлечение «внешних» преподавателей или организация краткосрочного или долгосрочного повышения квалификации в профильном вузе.

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ОБУЧЕНИЯ

оперативно­го приема жалоб и пожеланий проживающих)

экспертные оценки,
ситуативная групповая и индивидуальная диагностика,  методики «секретного гостя»

ВНЕШНИЙ КОНТРОЛЬ

В гостинице должно воспитываться лояльное отношение персонала к контролю, так как это необходимое условие для развития и поддержания высокого уровня обслуживания.

Металлургов и Доватора

мебелью, телевизором, холодильником, набором посуды и комплектом полотенец; туалет и душ общий на этаже; экономичная цена – 650 рублей.
«Одноместный люкс»: уютный 2-х комнатный номер в теплом, домашнем стиле, который состоит из спальни, гостиной и совмещенного санузла с душевой кабиной; обставлен современной корпусной мебелью, имеется холодильник и телевизор; относится к средней ценовой категории – 1600 рублей. 
«Двухместный люкс» мало чем отличается от привычной 3-х комнатной квартиры. Номер включает в себя две спальни, гостиную, совмещенный санузел с ванной. Комнаты обставлены современной мебелью, имеется телевизор, холодильник и прочие необходимые принадлежности для удобства постояльцев. Оптимальное соотношение цены и качества - 3000 рублей.

Стоимость внедрения данного мероприятия составит 20000 руб., в эту сумму входят стоимость 3-ех тренингов, проезд специалиста до гостиницы и обратно, проживание в течение трех дней.
2. Разработка и обеспечение персонала памятками «Профессиональные стандарты поведения».

системы контроля по соблюдению профессиональных стандартов (дисциплина труда): регистрационный журнал.

персонала иностранному языку (английскому).
3. Прохождение персоналом гостиницы курсов повышения квалификации.

в работе на основе характеристики гостиницы «Металлург» и в результате наблюдений в деятельности персонала были выявлены несоответствия международным стандартам гостеприимства, которые касаются поведения и внешнего вида персонала. Особо хотелось бы отметить несоблюдение в гостинице квалификационных требований: более 50% персонала при наличии стажа работы более 3 лет не имеют соответствующего уровня образования, и только директор предприятия владеет английским языком.

российским стандартам позволили разработать ряд рекомендаций по совершенствованию процесса применения стандартов:
1) на ближайшую перспективу (могут быть реализованы в течение 12 месяцев);
2) на среднесрочную перспективу (могут быть реализованы в течение 2 – 3 лет).