Презентация, доклад ОП.10Организация обслуживания лекция Обслуживающий персонал залов

3 Форменная одежда обслуживающего персонала
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда
официантов

качеств официанта и с учетом использования знаний психологии и правил этикета.
Профессиональная пригодность в работе официанта определяется психологическими качествами:
– умением общаться с людьми;
– выдержкой, эмоциональной устойчивостью, уравновешенностью, самообладанием;

другого человека, чуткостью;
– эрудицией, выразительностью речи, богатым запасом слов и правильностью произношения;
– чувствительностью к различению цвета, формы, величины;
– умением распределять и переключать внимание;
– быстротой и точностью подсчета;
– умением разбираться в людях.

понимать поведение потребителей и оказывать на них воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;
– хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями.
Чтобы правильно оценить личность потребителя, следует быть осторожным в его оценке и не судить о человеке по первому впечатлению.

от пола, возраста, профессии и других факторов.
Исходя из практики работы, официанту рекомендуется:
– при обслуживании гостей с детьми иметь в виду, что дети более подвижны и нетерпеливы при ожидании блюд, нервничают сами и нервируют родителей, поэтому официант, прежде всего, должен обслужить гостей с детьми, причем первым подать блюда детям;

правило, лучше, чем мужчины, разбираются в блюдах, преимущественно сами выбирают себе меню и почти никогда не нуждаются в помощи официанта; уделяют больше внимания интерьеру зала, эстетике сервировки стола, внешнему виду официанта. Подав меню, официант отходит от стола и, заметив, что гостья закончила выбор меню, снова подходит к столу, принимает заказ и рекомендует напитки; в случае заказа в числе блюд чая или кофе, официант не должен предлагать другие напитки;

видно по их некоторой растерянности, рассадить таких гостей за стол, выяснить, что они желают, и помочь им выбрать блюда и напитки по вкусу;
– потребители пожилого возраста очень чувствительны к вежливости, но требуют меньше рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как твердо придерживаются своих вкусов и привычек;

поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта при выборе блюд;
– мужчины более решительны при выборе блюд и напитков, чем женщины, проявляют большую общительность, чем женщины, более доверчиво прислушиваются к рекомендациям официанта.

качеств, которые определяют этику поведения официанта:
– приветливость, вежливость, тактичность, радушие к потребителям;
– предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб посетителей;
– принятие потребителя таким, каким он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;
– воздействие на потребителя, исходя только из его интересов;
– профессиональный интерес к изучению потребителей;
– умелое ведение торгового диалога.

следующих этапов: привлечение внимания потребителя, пробуждение интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения.
Привлечение внимания потребителя достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, сервировкой стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.

заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя.
Принятие решения завершают торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя.

официантов

На предприятиях общественного питания применяют два метода организации труда официантов – индивидуальный и бригадный (звеньевой).
Индивидуальный метод. За каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3-4 столами (12-16 мест).
Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант.

официантов

Недостатки метода:
– официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнить свою работу, связанную с оформлением заказа. В результате у посетителя складывается впечатление, что официант занят каким-то «своим» делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен;
– потребители находятся в неравных условиях, так как уровень квалификации официантов различен;
– в процессе обслуживания гости могут сделать дополнительный заказ или им требуется консультация, а иногда в силу складывающихся обстоятельств гости просят быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.

официантов

Бригадный (звеньевой) метод
Этот метод считается более совершенным, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания.
Бригада состоит из 3-4 официантов, которые обслуживают 8-10 столов (36-40 мест). В бригаду входит бригадир (официант 5 разряда), один – два официанта 4 разряда, один официант 3 разряда.
За каждым членом звена закрепляются определенные операции, соответствующие его квалификации.

официантов

Бригадир получает заказ, обслуживает посетителей, производит расчет.
Официанты 4 разряда помогают обслуживать посетителей (подавать блюда), получают их на раздаче.
Официант 3 разряда занимается сервировкой стола, подготовкой посуды, приборов, транспортировкой блюд в зал, уборкой со стола.
Зал делится на участки с равным количеством мест, звенья периодически меняются по участкам.

официантов

Преимущества данного метода:
– в 2-2,5 раза уменьшается время обслуживания посетителей;
– снижается количество разнохарактерных операций, производимых официантами, повышается их производительность труда;
– существует возможность использования ступенчатого графика выхода на работу;
– повышается культура обслуживания в целом.

официантов

Обслуживание официантами имеет несколько форм:
– повседневное обслуживание;
– обслуживание банкетов;
– специальные формы обслуживания.
Повседневное обслуживание – проводимое изо дня в день («повседневный» - непрекращающийся).
Банкетное обслуживание – обслуживание какого-либо торжества.

официантов

К специальным формам обслуживания относятся:
– обслуживание проживающих в гостиницах;
– обслуживание участников съездов, конференций, фестивалей, форумов;
– обслуживание в праздничные дни;
– обслуживание в местах массового отдыха;
– обслуживание пассажиров железнодорожного, водного, авиа- и автотранспорта;
– ускоренные формы обслуживания: «шведский стол», «репинский стол», «детский стол», «экспресс-стол».

официантов

Режим работы официантов устанавливается с учетом производственно- торговой деятельности предприятия общественного питания.
В зависимости от условий работы предприятия применяют двухбригадный, ступенчатый, линейный график, а также график суммированного учета рабочего времени.

официантов

При двухбригадном графике штат официантов делят на две бригады, равные по количеству и квалификации работников.
Каждая бригада работает через день по 11,5 часов при условии предоставления отдыха на следующий день. Такая продолжительность рабочего дня приводит к утомляемости официантов, что ведет к ухудшению качества обслуживания.
Положительной стороной этого вида графика является постоянный состав работников бригады.

официантов

Ступенчатый (ленточный) график – официанты выходят на работу в разное время с таким расчетом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия модно было сосредоточить в зале максимальное количество работников, этот график удобен в случае обслуживания большого количества посетителей (участников различных конференций, совещаний и т. д.), а также с учетом часов «пик».

официантов

Линейный график – весь персонал предприятия начинает и заканчивает работу одновременно.
Этот график применяют на предприятиях, работающих в одну смену.

официантов

В ресторанах на речных и морских судах, в вагонах-ресторанах применяют график суммированного рабочего времени.
Количество отработанных официантом за месяц часов не должно превышать установленной нормы. В случае переработки времени официантам предоставляются дни отгула.
При суммированном учете рабочего времени обычных выходных дней не предусматривают, дни отдыха устанавливают по графику работы.

официантов

График работы составляют на месяц и доводят до сведения работников, как правило, за две недели до введения его в действие, а в последующем (при сохранении прежнего режима работы предприятия) – за три дня до начала месяца.
В графике дня каждого работника обязательно указывается время начала и окончания работы, а также время перерыва.