Презентация, доклад на тему Работа в системах CRM

клиентоориентированных бизнес-процессов

дополнительные конкурентные преимущества
снижению барьеров к смене поставщика в связи с развитием Интернет-технологий
больший выбор и легкость доступа клиентов к информации о рынке, и выбор более усложнен и основан на гораздо большем количестве факторов
у клиента стало больше каналов взаимодействия с подразделениями фирмы - личная встреча, веб-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс - следовательно, вся эта информация должна рассматривается фирмой в совокупности

сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом взаимодействии с клиентом
во многих фирмах используют интегрированные системы (например, ERP), автоматизирующие основные функциональные области деятельности, где накапливается различная информация о клиентах, которую необходимо передавать между подразделениями
большинство фирм производят товары и услуги высокого уровня качества, поэтому конкуренция переходит на уровень сервиса, что требует новых технологий и подхода.

(contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом.
Функциональность управления продажами
Ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений. В том числе: анализ "воронки продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)
В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
Управление временем
В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
Функциональность маркетинга
В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
Функциональность для высшего руководства
В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.
Функциональность интеграции с ERP
В том числе: интеграция с финансовой системой, складом, внешними данными.

пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
Функциональность электронной торговли
Управление сделками через Интернет (интернет-магазины, партнерские порталы).
Функциональность для мобильных продаж
В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства или Интернет.

используемых всеми отделами фронт-офиса (отделов, напрямую работающих с клиентами)
значительный прирост производительности и снижение издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов
автоматизация работы данных отделов дает прирост продаж за счет более качественной работы с клиентами
освобождение времени сотрудников, и особенно руководителей, от текущего контроля выполняемой работы для решения более важных задач.

использования CRM-систем
Сферы применения CRM