Презентация, доклад на тему Основные системы CRM

прежде всего, стратегия привлечения и удержания лучших и прибыльных Клиентов
CRM - это современная стратегия, в соответствии с которой бизнес основывается на потребностях платежеспособных клиентов
CRM - это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах: рекламе, продаже, доставке и ...
CRM - это стратегия повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удается увеличить долю на рынке
CRM - это стратегия компании, в основе которой лежит понимание поведения клиентов и использование этого понимания для удержания и привлечения новых клиентов, а также увеличение их прибыльности, лояльности и удовлетворенности ...
CRM - это не просто программные решения, это изменение мышления и поведения организации с ориентацией на клиента.
CRM - это независимость вашего бизнеса от отношений с сотрудниками
CRM - это много приятных мелочей для ваших клиентов

данные и их хорошее использование
Правильно поставленные рабочие процессы
Правильная интеграция фронт-офиса и бэк-офиса
Правильное программное обеспечение для поддержки стратегии

Использование данных

Интеграция

Правильное ПО

для этого Outlook, электронные таблицы, записные книжки.
Наши сотрудники отдела продаж и сервиса конечно отслеживают все взаимодействия, но я не в курсе как и где.
Мы отслеживаем информацию о клиентах, используя нашу бухгалтерскую систему.
Бизнес-процессы работы с клиентами в отделе продаж и сервиса не взаимосвязаны.
Отдел продаж, сервиса и маркетинга используют различные приложения и не всегда оптимально обмениваются информацией.

порекомендовать продукцию и изложил свои требования
Клиент получил 3 ответа - все разные :-)
Все сотрудник потрали время на поиски нужной информации, чтобы ответить и сам ответ
Клиент позвонил, чтобы пожаловаться на качество продукции
Жалоба была записана на листок (направлена в другой отдел) и забыта…
Клиент написал письмо директору компании с нареканием или ушел к конкурентам
Клиент проявил интерес к новой продукции
Сказали, что нет. Предложили регулярно уточнять
Приняли участие в выставке, собрали множество визиток и анкет
После выставки сложили в мешок и забыли …

даем рекламу в газетах\журналах
Никогда не оценивали отдачу от этого
Часто сталкиваемся с конкурентами по ценам, по продукции
Не ведем информацию, как лучше вести продавцу себя в этих случаях
Сколько сделок мы проиграли и кому
Пообщались с клиентом лень занести информацию
Надо опять запускать программу, искать нужную форму, …
Узнали, что клиент купил крупную партию товара у конкурента
Забыли назначить встречу после отправки коммерческого предложения…

при сервисном обслуживании
Финансовые отношения

Зачастую эти отношения неструктурированны и нескоординированы между собой

но я Вам перезвоню как только ее найду…”

“Один наш сотрудник сервисного отдела сказал… ему надо пусть сам и перезванивает.”

“Почему он не перезванивает?”

Потеря времени и денег
Неудовлетворенные клиенты
Внутренние конфликты
Снижение прибыли

данных о взаимодействиях с клиентом
Доступ к информации о клиентах на всех уровнях
Руководство
Отдел продаж
Служба сервиса
Маркетинг
Сегментирование клиентской базы

базе актуальной информации
Увеличить эффективность продаж
Предоставлять клиентам высокий уровень обслуживания
Совместное использование информации о клиентах

Легко использовать
Легко поддерживать
Легко адаптировать CRM
Возможность использовать в связке с SBS сервером для небольших компаний

Microsoft Office (Outlook)
Текущие системы управления на предприятии
Web сервисы

Сохранность данных
Современная платформа
Открытые и безопасные APIs
Все состав-ляющие от одного поставщика

Microsoft CRM

платформе .Net
Множество вовлеченных ресурсов
CRM эксперты многих поставщиков CRM решений
Эксперты MSFT по Office, Windows, Microsoft SQL Server, Exchange, BizTalk Server и другим продуктам
Глубокая интеграция и использование технологической базы
Office,
Microsoft SQL Server,
Exchange

Январь 2003 – выход Microsoft CRM 1.0 в Северной Америке
Январь 2004 – Выход Microsoft CRM 1.2 и начало продаж в России международной версии
1 Октября 2004 – Выход русской версии Microsoft CRM 1.2

Windows
Microsoft Small Business Server
Число пользователей: 20 – 1000
Отрасли
Профессиональные услуги
Финансы,
IT, консалтинг
Телеком,
Юридические фирмы,
Недвижимость,
Страхование
Дистрибуция
Производство
Розничная торговля эксклюзивными товарами

Корпоративный
>500 комп.,
>1000 сотр.

Средний рынок
25-500 комп.,
50-1000 сотр.

Малый бизнес
5-24 комп.,
До 49 сотр.

Купные
предприятия
И
Корпорации

Средний
рынок

Малый
бизнес

Целевой сегмент

Некоторые крупные клиенты
1500 – HR Block
850 – APL
650 – HomeBanc Mortgage

торговля
Другие

сервис
Средства анализа и отчетности
Инструментарий для руководителя

продажами и отношениями с клиентами?
Как вы ведете и управляете информацией о потенциальных клиентах?
Как вы ведете информацию о ваших взаимодействиях с клиентами?

А как у Вас в компании…

Вы удовлетворены как ведется работа с потенциальными клиентами?
Какие отчеты вы используете для управления продажами?
Легко ли вам собрать всю необходимую информацию по истории отношений с клиентами?

Потребности Продавцов

Типичные потребности компаний в Продажах:
Управлять и хранить клиентскую информацию в едином месте
Вести и управлять ежедневными взаимодействиями с клиентами
Управлять доступом к информации о клиентах
Прогнозировать доходы по сделкам
Точная и удобная отчетность.

актуальную информацию для эффективного управления своими коммерческими действиями.

Нет полной картины о моих клиентах собранной в едином одном месте. История отношений с клиентом разрозненна и находится в разных местах.

Я обеспокоен тем, что многие из моих людей не будут использовать CRM систему.

ОТВЕТ 1:
Microsoft CRM включает набор инструментов для отображения отчетности по различным видам взаимодействий с клиентом и прогнозированию продаж. Все отчеты разработаны для помощи Вам в выявлении возможностей продаж и тенденций развития отношений с клиентами, для решения существующих проблем в по принятию тех или иных решений. Вы можете также легко экспортировать данные сообщения в другие программы, такие как Microsoft Excel или Word.
.

продажи и сервисное обслуживание, информацию по заказам, а также всю историю взаимодействия с клиентами с помощью Microsoft CRM. Система объединяет модули Автоматизация Продажи и Обслуживание Клиентов, и поэтому используется единая база ваших клиентов. Система может также интегрироваться с вашими существующими системами бухгалтерского учета, для предоставлении информации для выставления счета.

ВОПРОСЫ:
В настоящее время я не могу получить актуальную информацию для эффективного управления своими коммерческими действиями.

Нет полной картины о моих клиентах, собранной в едином одном месте. История отношений с клиентом разрозненна и находится в разных местах.

Я обеспокоен тем, что многие из моих людей не будут использовать CRM систему.

Продажи – вопросы и ответы

использовании. Microsoft CRM предлагает простой пользовательский интерфейс и интуитивно понятные инструменты для работы, которые будут удобны для ваших сотрудников.
Интеграция с Outlook позволит вашим сотрудникам использовать давно знакомую программу для получения доступа к полнофункциональной версии системы и работать совершенно автономно.
Кроме того, они могут экспортировать данные в Excel для дальнейшего анализа данных, а так же использовать и другие инструменты Microsoft Office.

ВОПРОСЫ:
В настоящее время я не могу получить актуальную информацию для эффективного управления своими коммерческими действиями.

Нет полной картины о моих клиентах собранной в едином одном месте. История отношений с клиентом разрозненна и находится в разных местах.

Я обеспокоен тем, что многие из моих людей не будут использовать CRM систему.

Продажи – вопросы и ответы

ведется информация о потенциальных клиентах?

А как у Вас в компании…

Где храниться контактная информация ваших клиентов?
Как вы осуществляете отчетность и анализ данных?
Кому еще нужна используемая вами информация?
Где вы храните и как управляете вашей маркетинговой литературой?

Потребности отдела маркетинга

Типичные потребности компаний в Маркетинге:

Централизация всей клиентской информации
Актуальная и полная контактная информация
Ведение информации о потенциальных клиентах и результатах маркетинговых кампаний
Ведение информации о истории отношений с клиентами.

Есть ли в продукте требуемая функциональность?

информацию. Я нуждаюсь в более легком способе анализировать и получать информацию.
У меня нет простого способа послать персонифицированные электронные сообщения большим группам потенциальных или текущих клиентов.
Мы не уверены, что все наши сотрудники имеют доступ и могут воспользоваться литературой по продажам и маркетингу.

ОТВЕТ 1:
Microsoft CRM обладает возможностью изменения представлений и настройки отчетности для удовлетворения потребностей маркетинга и остальных сотрудников компании.

создания и отправки персонализированной электронной почты потенциальными текущим клиентам. Также вы можете формировать рассылки используя возможности программы Microsoft Word.

ВОПРОСЫ:
Это очень трудно для нас анализировать информацию. Я нуждаюсь в более легком способе анализировать и получать информацию.
У меня нет простого способа послать персонифицированные электронные сообщения большим группам потенциальных или текущих клиентов.
Мы не уверены, что все наши сотрудники имеют доступ и могут воспользоваться литературой по продажам и маркетингу.

Маркетинг – вопросы и ответы

сотрудников продаж, маркетинга и отдела обслуживания клиентов (сервиса); управлять вашими электронными шаблонами и коммерческой литературой с простым доступом к ней. Литература может располагаться в доступной для поиска базе знаний с возможностью для легкого исправления и распространения

ВОПРОСЫ:
Это очень трудно для нас анализировать информацию. Я нуждаюсь в более легком способе анализировать и получать информацию.
У меня нет простого способа послать персонифицированные электронные сообщения большим группам потенциальных или текущих клиентов.
Мы не уверены, что все наши сотрудники имеют доступ и могут воспользоваться литературой по продажам и маркетингу.

Маркетинг – вопросы и ответы

ли компания в состоянии обслужить клиентов эффективно?
Действительно ли компания в состоянии обслуживать клиента в установленные сроки?

А как у Вас в компании…
Есть ли недостатки в ваших возможностях предоставлять сервис вашим клиентам?
Каково среднее время требуется для решения сервисного запроса вашего клиента?
Действительно ли Вы в состоянии легко получить из других отделов компании информацию необходимую для обслуживания вашего клиента?
Может ли Ваша компания предоставить сервисное обслуживание для клиента в жестких временных рамках?

Потребности Сервиса

Типичные потребности компаний в Маркетинге:

Возможность просмотра истории продаж и взаимодействий клиента
Размещение и ведение сервисных запросов, контрактов и базы знаний по различным вопросам
Возможность более эффективно обрабатывать сервисные обращения

Есть ли в продукте требуемая функциональность?

пределах компании.

Моя компания нуждается в возможности размещения и решения обращений клиентов.

Наши отделы продаж и обслуживания клиентов не объединены, и поэтому трудно получить полное представление о наших клиентах.

Нам необходимо решение, которое может обеспечить точную отчетность в наших действиях по обслуживанию клиентов.

ОТВЕТ 1:
Microsoft CRM предоставляет простой в использовании инструмент для ведения и маршрутизации сервисных обращений в вашу компанию от клиентов и поможет найти быстрое решение вашим сотрудникам.

Сервис – вопросы и ответы

решенным Обращениям, а также публиковать решения в Базе Знаний.

ВОПРОСЫ:
Мы неспособны правильно и эффективно маршрутизировать запросы по обслуживанию клиентов в пределах компании.

Моя компания нуждается в возможности размещения и решения обращений клиентов.

Наши отделы продаж и обслуживания клиентов не объединены, и поэтому трудно получить полное представление о наших клиентах.

Нам необходимо решение, которое может обеспечить точную отчетность в наших действиях по обслуживанию клиентов.

Сервис – вопросы и ответы

информации о клиенте (продажи, заказы, предыдущие обращения), тем самым определить наиболее важных клиентов и предоставлять им более высокий уровень обслуживания.

ВОПРОСЫ:
Мы неспособны правильно и эффективно маршрутизировать запросы по обслуживанию клиентов в пределах компании.

Моя компания нуждается в возможности размещения и решения обращений клиентов.

Наши отделы продаж и обслуживания клиентов не объединены, и поэтому трудно получить полное представление о наших клиентах.

Нам необходимо решение, которое может обеспечить точную отчетность в наших действиях по обслуживанию клиентов.

Сервис – вопросы и ответы

темы обращений клиентов, загруженность сотрудников и повысить эффективность предоставляемого сервиса.

ВОПРОСЫ:
Мы неспособны правильно и эффективно маршрутизировать запросы по обслуживанию клиентов в пределах компании.

Моя компания нуждается в возможности размещения и решения обращений клиентов.

Наши отделы продаж и обслуживания клиентов не объединены, и поэтому трудно получить полное представление о наших клиентах.

Нам необходимо решение, которое может обеспечить точную отчетность в наших действиях по обслуживанию клиентов.

Сервис – вопросы и ответы

текущим бизнес-процессам
Поддержка внутренними ресурсами
Что нужно для системы?
ПО и требуемое оборудование
Доработка и внедрение
Обучение пользователей и администратора
Поддержка и обновление

Выбор CRM системы

Работая вместе с Microsoft сертифицированными партнерами вы сможете внедрить решение Microsoft CRM у себя в компании без особых трудностей.

ВОПРОСЫ:
У нас нет бюджета для проекта по CRM сейчас.

Мы уже используем продукты Microsoft и дополнительные программы, будет ли работать это все вместе?

Я не имею времени/бюджета, чтобы настраивать и/или поддерживать новую систему, отвечающую нашим потребностям. И я не хочу зависеть от 3-ьих сторон, чтобы поддерживать эту систему.

Технологии – вопросы и ответы

Business Server 2003 Premium Edition или полно лицензионные версии Windows Server, Exchange Server и SQL Server.

ВОПРОСЫ:
У нас нет бюджета для проекта по CRM сейчас.

Мы уже используем продукты Microsoft и дополнительные программы, будет ли работать это все вместе?

Я не имею времени/бюджета, чтобы настраивать и/или поддерживать новую систему, отвечающую нашим потребностям. И я не хочу зависеть от 3-ьих сторон, чтобы поддерживать эту систему.

Технологии – вопросы и ответы

продукты Microsoft и дополнительные программы, будет ли работать это все вместе?

Я не имею времени/бюджета, чтобы настраивать и/или поддерживать новую систему, отвечающую нашим потребностям. И я не хочу зависеть от 3-ьих сторон, чтобы поддерживать эту систему.

ОТВЕТ 3:
Microsoft CRM это простое в установки и использовании с минимальными техническими требованиями.

Технологии – вопросы и ответы

использование
Гибкость
Приобретается только то, что требуется

анализ информации
Доступ через Outlook и Web
Легко интегрируется с внешними приложениями и Microsoft Office
Широкие возможности адаптации и настройки
Низкая совокупная стоимость владения