Слайд 1CRM-системы, как системы управления взаимоотношениями с клиентами
Формируемые компетенции:
ОК 2. Организовывать собственную
деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.
ОК 4. Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
ОК 6. Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
Слайд 2CRM
прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками
(клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Слайд 3CRM
модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а
основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Слайд 4Состав системы
Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной,
распределенной или централизованной обработкой информации;
Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
Хранилище данных;
Аналитическую подсистему;
Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.
Слайд 5Основные принципы
Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с
клиентами — клиентской базы.
Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
Слайд 6Цели внедрения CRM
Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости
клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга.
Слайд 7Классификация по назначению
Управление продажами
Управление маркетингом
Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы
по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Слайд 8Классификация по уровню обработки информации
Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к
первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативный — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).
Слайд 9Вопросы:
Определение «CRM»
Состав системы
Основные принципы
Цели внедрения CRM
Классификация по назначению
Классификация по уровню обработки
информации